楽しい会社をつくろう！～コンサルタント奮闘記

顧客満足度の調査

商品やサービスを提供する側とそれを受けるお客様の立場は、まったく違います。提供する側が、いくらお客様のためと思って行動していても、それが必ずしもお客様のためにはなっていないのです。ひどい場合には、お客様は満足するどころか、不満だらけということもあります。

もちろん、そんなことにならないように、多くの企業が様々な工夫をしています。そのための取り組みの一つが、顧客満足度調査です。調査方法は、顧客アンケート、顧客へのインタビューなどの他に、ミステリーショッパーというものがあります。

ミステリーショッパーとは、覆面調査のことで、お客様に扮した調査員が店を訪問し、店舗のサービス品質をチェックしていくというものです。この調査方法のいいところの一つは、顧客の立場で客観的に評価できることです。

副業は認めるべきか

3月27日の日経ビジネスに、こんな記事があります。

「『成果主義』による企業の締めつけに辟易
『副業を認めるべき』が６５％」

この記事は、日経ＢＰ社が読者に調査をした結果を元に書かれたもののようです。

この調査では、まず「企業は社員の副業を許可すべきかどうか」についての回答がメインとなり、そのあと「許可すべきと考える理由」「許可すべきでないと考える理由」の回答が掲載されています。

この調査によれば、およそ65％の人が、「副業を認めるべき」と考えているというのです。

さて、このことについて、経営者ならどのように考えたらよいのでしょうか？

「副業？！けしからん！！そんな奴はクビだ！！！」

３つのスキルバランスの考え方

ロバート・カッツの３つのスキルについて考えてきました。今回はもう少し掘り下げて考えてみたいと思います。

前回、人材の能力開発には「３つのスキルがバランスが重要」という話をしました。そのバランスを分かりやすくするために、下記のようにチャートにしてみました。

縦軸は、経営者や管理者、一般社員といった階層に、横軸は各階層ごとに必要な３つのスキルの割合を示しています。

　　　　　　＜各階層で必要とされる能力＞
（階層）
─────┌─┬─────┬──────┐
　　　　　│　│　　　　　│コンセプチュ│
　経営者　│　└┐　　　　└┐アルスキル│
　　　　　│　　│　　　　　│　　　　　│
─────│----└┐--------└┐--------│
　　　　　│　　　│ヒューマン│　　　　│
　管理者　│　　　└┐　スキル└┐　　　│
　　　　　│　　　　│　　　　　│　　　│
─────│--------└┐--------└┐----│
　　　　　│　　　　　│　　　　　│　　│
一般社員　│テクニカル└┐　　　　└┐　│
　　　　　│　スキル　　│　　　　　│　│
─────└──────┴─────┴─┘
　　　　　　 （求められるスキルの割合）

このチャートは私が考えたものではなく、もちろんロバート・カッツが提唱しているもので、組織における管理能力と職位の関係を描いたものです。

このチャートは、大きく２つの示唆があります。

客の目で見ると・・・

突然ですが、事業を営む以上、顧客を無視することはできません。

当たり前のことです。誰も、顧客を無視して、事業を営もうなどと考えている人はいないはずです。

それなのに・・・ああ、それなのに・・・

自社の強みを把握していますか？

会社の戦略を決めるときには、まず、現状の分析を行います。そのときよく使われるのが、ＳＷＯＴ分析。ＳＷＯＴ分析とは、強み（Strength）、弱み（Weakness）、機会（Opportunity）、脅威（Threat）の４つに分けて分析を行う手法です。

経営戦略について勉強すると、必ず出てくる手法なので、ご存じの方も多いかもしれません。ただ、多くの方は、実際に使ったことがなく、使ってみたとしても、あまり有効には活用できていないことが多いものです。

その理由の一つは、何を基準として「強み」というのか、「弱み」というのかが、明確ではないからです。同じことをある人は強みといい、ある人は弱みというなどということもあります。

ビジネスで必要な３つのスキル

「企業は人なり」という言葉があるように、企業は社員の働きによって業績に大きな影響を受けます。もちろん、その社員によってサービスを受けているお客様も同様です。

前回ここでは「人材育成」をテーマに進めていくということをお話しました。その中でも「社員の能力開発」にフォーカスをあてていきたいと思います。

さて、社員にはいったいどのような能力が必要なのでしょうか。

お客様のｈａｐｐｙとは、お客様の立場で考えること

「お客様の立場で考える」

「何、そんな当たり前のことを・・・」

と、考えているあなた。本当に、お客様の立場で考えられていますか？

メルマガのどこかでも書きましたが、本当にお客様の立場に立って考えるということは難しいことです。

その証拠に、多くの会社では、「顧客第一」「お客様第一主義」などといっています。

「え？それってお客様の立場に立っているんじゃないの？」

そんな気がするかもしれませんが、実はそうともいえません。なぜなら、人間というものは、自分ができないことをできるようにするために、目標を掲げたり、行動指針を決めたりするからです。

たとえば、毎朝普通に４時に起きている人が、「毎朝、早起きする！」などと目標を決めたりはしませんし、少食でやせている人が、「食事は控え目に！」などとはしません。運動が好きで好きで暇さえあれば体を動かしている人は、「１日一万歩」などとはいいません。

一般的には、それができていないからこそ、目標に掲げるのです。

会社のｈａｐｐｙを追求するためには・・・分解することが大切？！

繰り返しになりますが、企業経営にとって、３ｈａｐｐｙを追求することが大切だというのが、私たちの考え方です。

とにかく利益を出せば良い、儲かればいいという考え方では、短期的には儲かっても、長期的に見た場合には問題が起こる可能性が高くなります。問題を起こさずに、永続的に利益を出し続けるためには、３ｈａｐｐｙを追求することが大切なのです。

さて、ここまではいつものセリフなので、「もう聞き飽きた」という方もいらっしゃることでしょう。そこで、これからは視点を少し変えて、３つのｈａｐｐｙそれぞれについて、どうやればｈａｐｐｙな状態を築けるのかを書いていきたいと思います。

まずは、会社のｈａｐｐｙ。

どうやったら実現できるかを考える前に、「会社のｈａｐｐｙ」とは何かを明確にしておきましょう。

ここでは、会社のｈａｐｐｙを、

「社会的な使命を果たし、適切な利益を得られること」

とします。

要は、単に自社が儲かればいいということではなく、社会の公器として存在しなければならないということです。ただ、社会の公器として、社会に貢献し続けるためには、利益を出していなければならないので、利益を出すことももちろん大切なことです。

では、どうやったら利益を出せるのでしょうか？

新入社員と新人研修

みなさま、はじめましてシンコムパートナーズの中野と申します。

４月に入り、早くも１週間が経ってしまいました。桜も散りかけています。この時期、朝の電車に乗っていると初々しい新入社員に目を奪われます。

不思議と、どの人が新入社員なのか、というのは分かるものですね。スーツの着こなしがどことなくぎこちなかったり、カバンや靴が新しかったりしますからね。

まだ働き出して１週間ですから、今は慣れるのに必死ではないかと思います。おそらく会社では業務の説明やビジネスマナーなど新人研修真っ盛りといったところでしょう。

再出発

お久しぶりです。

というのも恥ずかしいぐらい、ご無沙汰してしまいました。その間何があったかというと、いろいろあったので（これでは、何の説明にもなっていませんが）、ちょっとやそっとじゃ書き切れません。そういうわけなので、この間のことを書くのはあっさりとあきらめて、新たに出発したいと思います。

今後とも、どうぞ、よろしくお願いいたします。

早速ですが、お知らせです。