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共育講演会~共に育つ社風づくりで顧客満足度日本一へ

“教育”講演会の間違いではありません。“共育”講演会で正しいのです。これは中小企業家同友会が1年に1度行っている講演会で、経営者と社員が共に学んで、共に育つための講演会です。

今年は、(株)ホンダクリオ新神奈川の相澤会長の講演でした。(株)ホンダクリオ新神奈川というのは、顧客満足度日本一のディーラーとして有名で、あの日産のカルロス・ゴーンさんも見学に来たことがあるというディーラーです。

私も一度お邪魔いたしましたが、確かに、普通のディーラーとは違います。何が違うかというと、「すべてが徹底していること」です。

あるコンセプトの元に、徹底的に、細部までこだわって、すべてのことがなされているのです。これをやりきることはとても難しいことですが、これができればものすごい価値となります。ある種の「ブランド」ができあがるからです。

たとえば、ディズニーランドなども同じです。徹底的に細かいところまでこだわりがあり、そこで働いているキャスト(従業員のこと)も、徹底した教育がされています。その徹底ぶりが一つの世界を作り上げ、訪れる人を魅了し、たくさんのリピーターを生み出すわけです。

(株)ホンダクリオ新神奈川にも、同様のことがいえます。中には、この営業担当者から買いたいので、「トヨタの○○が欲しいけど、△△を買うよ」と、同じクラスのホンダの車を購入する人もいるそうです。

他にも、「2度と他のディーラーでは買わない」とか、「息子や娘の車もよろしく」とか、とにかく、このお店に惚れ込んでいるファンが多いのです。(何でそんなことを知っているかというと、お客様からのハガキを見せていただいたからです)

どうやったら、そんなお店ができるのか?

お金をかけて、店をきれいにすればいいというわけではありません。実際、このお店もお金をかけて作った、きれいなお店ではありません。しかしながら、きっちりと整理整頓され、きれいに清掃され、店内の至る所から細かな気配りがされていることが伝わってくるのです。

手作りの暖かさ、人間が作っているというぬくもり、そんなものを感じるのです。

結局、人を魅了する店を作るには、そこで働く人が重要なのです。店舗施設はあくまでもセットであって、演じるのはそこで働く人たちなわけです。セットが立派できれいであるにこしたことはありませんが、そこで働く人が輝いていなければ、立派なセットも意味がないのです。

逆に、そこで働く人がしっかりしていれば、少しぐらい古い店でも、工夫してきれいに見せてしまえるのです。

講演の中で、相澤会長はこんなことをおっしゃっていました。

「人(お客様)はモノには我慢できるけど、人には我慢できない」
「モノよりも、人で選ぶお客様も多い」

顧客満足度を高めるためには、やはり人が大切になるのですね。

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