お客様の立場を体験する

昨日から今日にかけての２日間、管理者層向けのマネジメント研修に参加しました。いつもは実施する側なのですが、新しいノウハウを獲得するという意味もあって、研修に参加しました。

研修に参加すると、受講者の気持ちがよく分かります。研修は、９：３０～１６：３０まで。途中、昼休みや休憩は入りますが、かなり長い時間です。あっという間に終わってしまうセッションもありますが、とても長く感じるセッションもあります。

夕方になってくると、結構疲れてきます。

「これが、受講生の感覚なんだ・・・」

そう思いました。

実は、私の研修も同じような時間帯で行います。場合によっては、もっと遅くまでやりますので、さらに１時間くらいは長いかもしれません。ところが、実施している側は、意外に疲れないのです。

研修が終わると、どっと疲れが出てくるのですが、やっている最中は疲れは出ません。緊張感がありますし、だんだん気分が乗ってきますので、あまり疲れを感じないわけです。

でも、だからといって、やりすぎてしまうと、受講者は疲れるわけですね・・・

そんなことは当たり前のことで、考えれば誰でも分かることです。私も、プログラムを作成するときには、受講者が疲れないように、飽きの来ないようにと気をつけながら作っていきます。頭では、十分理解しているのです。

それでも、「自分が体験してみて初めて実感できることもある」ということです。

よく、「お客様の立場に立つ」といわれます。それは確かにその通りなのですが、ただ想像しているだけでは、本当の意味ではお客様の立場には立てません。やはり、自分が本当にお客様の立場になることが大切なのです。

日頃から、自分が客の時に何を考えているかを意識しておくことも大切です。今回の私のケースのように、ライバル会社のサービスを経験してみるというのも良いでしょう。

いずれにしても、頭の中で想像しているだけではいけません。実際に体験してみることが大切というわけですね。