楽しい会社をつくろう！

お客様第一主義

先日、移動のためバスに乗って、何気なく外を見ていました。隣の車線も、バスが走っていたのですが、その後ろに、広告があったのです。

そこに書かれていたのが、

「パチンコ○○ お客様第一主義！」

お客様第一主義というのは、よく聞く言葉ですが、パチンコの場合だとどうなるんでしょうか。。。

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ＧＭの破綻

ＧＭが連邦破産法11条の適用を申請しました。日本でも、ＧＭとの取引がある企業はたくさんあるようですし、今後、どのように再建するのか注目されます。

ところで。

ＧＭの前に、、、といってもず～っと遡りますが、自動車業界の中心だったのはフォードです。およそ100年前のことです。

当時は、まだ、自動車は一般大衆の乗り物ではありませんでした。当時の工業先進国であるヨーロッパでも自動車も販売されていましたが、一部の特権階級の乗り物でした。当時のアメリカは、現在のような工業国ではありません。もちろん、自動車は一部の富裕層のためのものでした。そんなところに、あの有名なＴ型フォードが発売されます。

フォードは、Ｔ型フォードという単一車種をたくさん作って、一般大衆でも手に入る価格で販売できるようにしました。大幅なコストダウンとともに、熟練労働者でなくても製造できる大量生産システムを構築しました。そのおかげで、工場労働者の賃金も徐々に高くなり、購買力もアップします。

販売価格が安くなり、労働者の賃金も上がれば、自動車も自然に売れていきます。国土も広く、移動手段のないアメリカでは、なおさらそうなるはずです。まだ、自動車の所有者が少ないわけですから、ドンドン売れていきます。

そんなこんなで、Ｔ型フォードは、20年ぐらい売り続けられました。昨今のように、２年でマイナーチェンジ、４年でフルモデルチェンジなどということもなく、ひたすら同じ車が売られ続けたのです。

そこに取って代わったのがＧＭです。

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今日は何の日？

自分では、少し忘れかけていたのですが、実は、今日は、私の誕生日です。

最近は、親切にメールで知らせてくれる会社があるのでありがたい限りです。

今年も、「誕生日おめでとう！ポイントプレゼント！！」と、あるネットショップからメールを頂きました。でも、どうせならポイントじゃなくて、品物の方が良いんだけど。。。

いえいえ、そんな贅沢をいってはいけません。

何せ、さらには、今月誕生日を迎える方限定の「特別会場」も用意されているとか。

なんとまあ、ありがたいことではありませんか！

早速、訪問してみることにしました。

訪問してみると。。。

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ひどい店

あきれてものがいえない・・・

まさに、そんなお店でした。

それは、ランチライムのちょっと前、11:30のこと。ランチタイムの混雑を避けるために、早めに昼食に出かけたのです。

私を含めて５人いたのですが、出先だったので、誰も適当な店を知りません。そこで、とりあえず近くの店に入ってみたのです。

そこは、チェーンの居酒屋風の店でした。あちこちで見かけるわけではないので、それほど大きなチェーンではないと思います。あるいは、地方展開しているチェーンかもしれません。

それでもチェーン店風なので、まあ無難なところだろうとその店に決めました。

入ってみると、店内には２組しか客はいません。まだランチタイムには少し早いので、それほど混雑していないのです。

「日替わり３つと、Ａランチ２つ」

早速注文しました。

ところが。。。

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どこかにニーズはある！

多くの会社が、売上の減少に悩む今。世界の○○といわれる企業でさえも、大きな赤字を出しています。そして、人員削減に踏み込む企業も出てきました。

この先、景気はしばらくよくならず。。。
さらに深刻な状態に。。。
先行きの見通しが暗いので、消費は低迷。。。

ああ、いやだ！

暗い話ばかり！

しかしながら、こんな状況の中でも、売上を伸ばしている企業は存在します。大手の企業でいえば、ユニクロのファースト・リテーリング。独自の商品で売上を伸ばしています。

それだけではありません。

今、注目を集めているのが、レンタルとか、シェアとか、修理のビジネスだそうです。

共通しているのは、消費者の節約志向に着目しているところ。

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迅速なサービス

昨日も書いたように、今、サーバーの移管手続をしているところです。その新しいレンタル・サーバーの会社なのですが、対応がとても早く、気持ちがよくなります。別に、前の会社が遅かったわけではありませんが、ここまで早くはなかったような気がします。

ホームページから申込の手続をすると、即返信。

もっとも、これは、自動的に返信されるものだと思われます。

感心したのは、申込が完了して、入金したあとの手続。振込処理をした翌日、つまり、先方に振り込まれた日の午後には、処理が終わりましたとの連絡。

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売れすぎパスモ

ものが売れないのは困りますが、反対に、売れすぎてしまうのも困ることがあるようです。

3月に首都圏でサービスが開始されたパスモは、売れすぎてしまい、販売を制限するとか。

ものによっては、売れすぎてしまって手に入らないとなると、よけいに欲しくなるものもあります。そういうものは、プレミアムがついて、高値で取り引きされることも多いものです。企業によっては、あえてそれを狙って、販売数量を調整する戦略を取る場合もあるでしょう。

もっとも、そんなことをしているうちに、購入意欲が失せてしまい、販売機会を損失ということにもなりかねません。自社の商品の価値を踏まえた上で、そのような戦略をとるかどうか決定するべきです。

もちろん、パスモがこのような戦略をとろうとしたわけでないことは明白です。そんなことをしても、価値が高まるとは思えませんから。

単なる、見込み違い。

うれしい悲鳴かもしれませんが、人によっては、予想が甘いなどとおっしゃる方もいるようですね。

さて、私はといえば、先日パスモのオートチャージカードを申し込みました。それが、昨日手元に届いたのです。

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おもてなしの顔

ある飲み屋でのこと。

その店は、雰囲気もよく、味もＯＫ。立地がよいこともあってか、いつも満席状態です。決して、悪い店ではありません。

しかし。

先日、行ったときには、ちょっと気になったことがありました。

それは、店員に笑顔がないことです。

もちろん、おかしくもないのに笑わなくても良いだろうとも思います。でも、ムスッとした顔や、無表情はやめて欲しい。そう思います。

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使えないポイントカード

知人の奥さんが怒っています。

「ポイントカードが使えないっていうのよ」

そのポイントカードとは、あるショッピングセンター内のパン屋のカード。購入金額に応じて、スタンプを押していって、カードがいっぱいになると特典があるというものです。

何でも、いっぱいになったカードがあったのに、忙しくてしばらくその店に行かなかったとのこと。しばらくぶりに行って、そのカードを使おうとしたら、「このカードは使えません」といわれたそうです。

「まったく、失礼しちゃうわ」

奥さんは、カンカンです。

さて、なぜこのカードは使えなかったのでしょうか？

真っ先に思い浮かぶのは、期限切れでしょうか。でも、そうではありません。そのカードには期限はなかったからです。

では、なぜでしょうか？

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消費者の声は聞くべきか？

お客様は神様です！

そこまでいわなくても、商売をやっていれば、お客様を大切にすることは当たり前。お客様の声を反映させながら商売を展開していくことも当たり前です。

先日、ワタミの渡邉美樹社長が、自社の会議でコメントしているところをテレビでやっていました。その場でも、「『お客様は、常に正しい』これは、大原則！」という趣旨のことをおっしゃっていました。

たとえば、飲食店ですから「注文した」「注文しない」などということで、トラブルになることもあるでしょう。そうなったとしても、渡邉社長は、「常に、お客様が正しい。たとえ、録音してあって、こちらが正しいことが分かっていても」とおっしゃいます。

これは、サービス業ならではの発想かも知れません。

ただし、これも時と場合を間違えると、悪い方向に向かってしまうこともあります。

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ホームページへの誘導

最近、テレビを見ていて目に付くもの。

それは、やたらとホームページに誘導しようというＣＭです。あるキーワードで検索させて、自社のホームページに誘導しようというものです。でも、どれだけの人がこのキーワードを覚えているのでしょう？ＣＭは長くても30秒程度で、キーワードはすぐに消えてしまいます。そして、すぐに次のＣＭが始まるので、印象も残りません。

第一、ＣＭを一生懸命見ているわけではなく、むしろ、番組の合間の休憩時間だったり、トイレタイムだったりします。私の場合は、ビデオに録画したものを見るのが中心なので、そもそもＣＭは飛ばしてしまったりします。それでも、時々は生でテレビを見るわけですが、１回のＣＭタイムで、キーワード検索をさせようとするＣＭがいくつかありますからね。本当に増えてきたなという感じです。

これは、テレビのＣＭだけに留まりません。電車の広告でも、同様の手法が使われています。今日、何気なく電車に乗りながら周辺の広告を確認してみましたが、あります、あります。私がちょっと見渡しただけで、４件の広告がそのような広告でした。ちょっと興味があったので、とりあえずメモをしておきました。そして、家に帰ってから検索してみたのです。

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何が売れるか分からない

世の中、一体何が売れるかというのは、本当に分かりません。売る側が、これは売れるだろうと思っても、なかなか思うようにはいきません。事前にしっかりと調査をすれば、それなりには予想できますが、それでもフタを空けてみないと分からないというのが現実です。

特に、ブームというのは、一体どこからやってきてどこへ消えていくのか、まったく予想もつきません。最近の例でいえば、“青いハンカチ”でしょうか。

そうです。夏の甲子園で優勝した、早稲田実業のエース、斎藤佑樹投手が使っているというタオル地のハンカチです。

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お客様の立場を体験する

昨日から今日にかけての２日間、管理者層向けのマネジメント研修に参加しました。いつもは実施する側なのですが、新しいノウハウを獲得するという意味もあって、研修に参加しました。

研修に参加すると、受講者の気持ちがよく分かります。研修は、９：３０～１６：３０まで。途中、昼休みや休憩は入りますが、かなり長い時間です。あっという間に終わってしまうセッションもありますが、とても長く感じるセッションもあります。

夕方になってくると、結構疲れてきます。

「これが、受講生の感覚なんだ・・・」

そう思いました。

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ある会社の営業

今年の５月に株式会社化したのですが、それを期にＤＭが増えました。郵便のＤＭもそうですが、ＦＡＸ ＤＭもあります。宛先に（株）がついているので、法人化してからの名簿であることは間違いありません。

郵便の方はただ捨てれば良いだけですが、ＦＡＸは勘弁して欲しいものです。というのも、大した量ではありませんが、紙やトナーが減ってしまうからです。人間が小さいようですが、必要のないものには、一銭も出費したくありません。

そんなわけで、私は、このようにＦＡＸを一方的に送りつけてくる会社とは取引をしたくないと思ってしまいます。それでも送りつけてきて、効果はあるのでしょうか？

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共育講演会～共に育つ社風づくりで顧客満足度日本一へ

“教育”講演会の間違いではありません。“共育”講演会で正しいのです。これは中小企業家同友会が１年に１度行っている講演会で、経営者と社員が共に学んで、共に育つための講演会です。

今年は、（株）ホンダクリオ新神奈川の相澤会長の講演でした。（株）ホンダクリオ新神奈川というのは、顧客満足度日本一のディーラーとして有名で、あの日産のカルロス・ゴーンさんも見学に来たことがあるというディーラーです。

私も一度お邪魔いたしましたが、確かに、普通のディーラーとは違います。何が違うかというと、「すべてが徹底していること」です。

あるコンセプトの元に、徹底的に、細部までこだわって、すべてのことがなされているのです。これをやりきることはとても難しいことですが、これができればものすごい価値となります。ある種の「ブランド」ができあがるからです。

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吉野家にサラダバー？！

突然ですが。皆さんもよくご存じの牛丼の「吉野家」という店
があります。おそらく、多くの方が行ったことはあると思うの
で、どのような店かは想像できると思います。

さて、その吉野家に、もしサラダバーがあったらいかがでしょ
うか？

サラダバーって良いですよね。まあ、「サラダなんて嫌い」と
いう人もいるかもしれませんが、サラダは健康的ですし、好き
なものを、好きなだけ食べられるというのは、客としてはうれ
しいじゃないですか？

やっぱり、あったらうれしいですよね。

え？うれしくない？！

どうしてですか？

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高い買い物

買い物をすると、

「いやぁ、これはお買い得だった！ラッキー！！」というときと、

「あぁ、高い買い物しちゃったな」というときがあると思います。

さて、この「高い買い物」。必ずしも、支払った金額が高いから「高い買い物」になるわけではありません。

たとえば、欲しくて欲しくて仕方がなかった、スポーツカーを買ったとしましょう。価格は３００万円。３００万円といえば、私にとってははした金ですが（うそ）、普通の感覚ではかなりの大金です。でも、だからといって、この買い物が「高い買い物」かというと、必ずしもそうとはいえません。

もちろん、これが高い買い物になる可能性もあります。でも、「いやぁ、いい買い物をしたなぁ」と思う可能性も大いにあります。

その分かれ目はどこにあるのでしょうか？

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顧客満足度の調査

商品やサービスを提供する側とそれを受けるお客様の立場は、まったく違います。提供する側が、いくらお客様のためと思って行動していても、それが必ずしもお客様のためにはなっていないのです。ひどい場合には、お客様は満足するどころか、不満だらけということもあります。

もちろん、そんなことにならないように、多くの企業が様々な工夫をしています。そのための取り組みの一つが、顧客満足度調査です。調査方法は、顧客アンケート、顧客へのインタビューなどの他に、ミステリーショッパーというものがあります。

ミステリーショッパーとは、覆面調査のことで、お客様に扮した調査員が店を訪問し、店舗のサービス品質をチェックしていくというものです。この調査方法のいいところの一つは、顧客の立場で客観的に評価できることです。

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客の目で見ると・・・

突然ですが、事業を営む以上、顧客を無視することはできません。

当たり前のことです。誰も、顧客を無視して、事業を営もうなどと考えている人はいないはずです。

それなのに・・・ああ、それなのに・・・

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お客様のｈａｐｐｙとは、お客様の立場で考えること

「お客様の立場で考える」

「何、そんな当たり前のことを・・・」

と、考えているあなた。本当に、お客様の立場で考えられていますか？

メルマガのどこかでも書きましたが、本当にお客様の立場に立って考えるということは難しいことです。

その証拠に、多くの会社では、「顧客第一」「お客様第一主義」などといっています。

「え？それってお客様の立場に立っているんじゃないの？」

そんな気がするかもしれませんが、実はそうともいえません。なぜなら、人間というものは、自分ができないことをできるようにするために、目標を掲げたり、行動指針を決めたりするからです。

たとえば、毎朝普通に４時に起きている人が、「毎朝、早起きする！」などと目標を決めたりはしませんし、少食でやせている人が、「食事は控え目に！」などとはしません。運動が好きで好きで暇さえあれば体を動かしている人は、「１日一万歩」などとはいいません。

一般的には、それができていないからこそ、目標に掲げるのです。

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